За последние годы установилась четкая закономерность отказа пользователей от телефонных разговоров. Такую аудиторию исследователи прозвали «data exclusives». Какие каналы связи предпочитают клиенты и почему, пойдет речь в этой статье.

Компания Deloitte провела анализ под названием «Technology, Media and Telecommunications Predictions 2016». Согласно этому анализу жители развитых стран очень мало используют голосовое общение по телефону. В частности, ¼ пользователей смартфонов осуществляют звонки не чаще 1 раза в неделю.

Эксперты прогнозируют, что голосовое общение станет неактуальным в будущем. В 2012 году доля пользователей, которые избегают голосового общения, составляла 11%, прогноз на 2016 год — 26%.

Пользователи предпочитают общаться через другие каналы связи. Этим обоснован рост популярности мессенджеров. Такая тенденция актуальна и для России.

Почему мессенджеры так популярны:

• Позволяют отправлять видео, картинки и другой мультимедийный материал.

• Пользователь чувствует контроль над ситуацией, так как подобные сообщения не требуют моментального отклика.

Российские клиенты также не желают тратить лишнее время на переговоры:

• Оформить заказ и получить его без лишних звонков.

• Многие пользователи заходят на сайт в вечернее время, когда рабочий день менеджера интернет-магазина закончен.

В развитых странах такие сервисы, как такси, заказ еды и прочее переходят на общение с клиентами с помощью мессенджеров/мобильных приложений. Согласно исследованию, популярность мессенджеров выросла до 59% в 2015 году.

Тенденции использования неголосовых коммуникаций в России:

• Крупные магазины разрабатывают мобильные приложения для удобства пользователей.

• Мелкие и средние магазины создают адаптивные версии сайтов.

• Все сообщения приходят, как правило, на адрес электронной почты, мессенджеры используются редко.

• Появляются сервисы, работающие исключительно через мессенджеры. Но их доля еще невелика. Например, для таких целей хорошо подходит Viber. Это отличная площадка для запуска бизнеса.